沒有好的危機處理”會造成什麼樣的後果
當品牌面臨公關危機，若沒有妥善的公共關係危機處理，後果往往是炎上加劇，甚至導致長期聲譽損害。以2024年12月爆發的「麥當勞性侵案」為例，一名17歲工讀生遭主管性侵長達一年，最終選擇輕生，案件進入司法程序後，麥當勞的公關危機處理卻引發更大爭議。許多網友不滿其冷漠態度，掀起抵制浪潮。這顯示，若缺乏專業公關公司的介入，品牌可能無法有效應對危機。
行為層面：案件曝光後，麥當勞未即時向家屬道歉或提出賠償方案，僅發文表示已開除涉案主管並進入司法程序。網友認為，這是基本義務，而非真誠補救。對如此規模的企業來說，缺乏積極作為令人失望。若有危機處理公司協助，品牌能更快制定具誠意的應對策略，避免輿論惡化。
感受層面：事發三個多月後，麥當勞仍未道歉或提供慰問金，甚至在2025年3月的首次聲明中，僅提及加裝監視器與性平管道，卻無歉意表達。這讓民眾更加憤怒，抵制聲浪擴大。專業公關公司能幫助品牌分析網友情緒，及時調整溝通方式，化解炎上危機。
另一案例是2020年的「桂冠巧克力湯圓事件」。合作廠商「福灣巧克力」前董事長涉性騷擾前科曝光後，桂冠起初試圖切割責任，但輿論不買單。最終在上市4天內果斷下架產品，並將所得全數捐公益，成功挽回形象。這案例顯示，公關危機案例中若無專業團隊協助判斷輿論走向，品牌可能錯失最佳處理時機。危機處理公司能提供即時建議，讓企業採取果斷行動，化危機為轉機。
公關危機演變三部曲（從小火到被炎上的過程）
公關危機往往從小問題演變成全面炎上，其過程分為三階段：起火、擴散、失控。若無專業公關公司介入，這三部曲可能讓品牌措手不及。
- 起火：如產品瑕疵或員工失當行為，最初只是小範圍討論。若未即時處理，可能埋下危機伏筆。
- 擴散：社群媒體時代，負面消息傳播極快。若品牌回應失當（如麥當勞案例），網友情緒被點燃，危機升級。
- 失控：當輿論全面炎上，抵制行動或聲譽崩塌接連發生，修復成本暴增。
危機處理公司能在起火階段就介入，分析危機動態並制定策略，避免問題擴散至不可收拾的地步。專業團隊的經驗能幫助品牌預判風險，阻止公關危機演變成災難。
發生公關危機了怎麼辦？危機處理三階段
當公關危機來襲，企業需分階段應對，而公關公司的專業支援是關鍵。
- 溝通與管理：社群媒體時代，危機來源多元（如負評或供應商爭議）。第一步是釐清危機起因與影響範圍。危機處理公司能快速梳理問題，幫助企業界定危機核心。
- 即時回應：第一時間回應至關重要，但若回應失誤（如麥當勞的冷處理），可能火上加油。專業公關公司能確保回應內容精準，避免加劇炎上。
- 三大因應策略：
避開危機：如飲料店證明自家鮮奶純正，與危機切割。公關公司能協助找出切割點並放大正面訊息。
轉移危機：若無法完全脫身，可轉移焦點至其他環節。專業團隊擅長風險移轉，減輕品牌壓力。
減緩危機：若須承擔責任，需表達歉意並承諾改善。危機處理公司能設計具體方案，重建消費者信任。
遭逢公關危機應具備的3個心態
面對公關危機，企業需調整心態，而公關公司能引導品牌以正確態度應對。
- 真誠致歉：危機轉機從真誠道歉開始。桂冠快速道歉贏得好評，反觀麥當勞冷處理則加劇危機。危機處理公司能確保道歉具誠意且適切。
- 不為自己留一手：品牌須展現全力解決問題的決心，而非遮掩。專業團隊能協助制定全面賠償方案，讓外界感受到誠意，避免炎上延燒。
- 不反駁：面對酸民或激烈輿論，反駁只會惡化情況。公關公司能建議沉默策略，等待風頭過去，降低衝突風險。
如何做好公關危機“修復”
公關危機後的修復至關重要，若無危機處理公司協助，品牌難以挽回信任。修復階段需分析危機成因、評估溝通成效，並訂立防範計畫。公關公司能監測輿論走向，找出消費者核心關切，設計修復行動（如公益活動或產品升級），逐步重建形象。社群媒體時代，危機傳播快，修復需更迅速，專業團隊的持續追蹤能確保品牌聲譽回升。
